文章经授权 来源：花边科技（id：huabiankeji）作者：花边科技
公关，是一个神奇的职业。
当企业面临社会舆论危机时，他们是企业营销的最后一道防线。他们的言行举止，将关系到企业发展的命脉。
蜻蜓点水，堵不住悠悠众口，还会让企业在舆论的漩涡中越陷越深；有力过猛，暴露出更多的问题，将会引发更大的舆论风波。
若是用上了巧力，四两拨千斤间，不仅可以让企业化险为夷，还可以为其重塑企业形象，并引来一众用户「路转粉」和「黑转粉」。
总的来说，危机公关的本质就是：重视「危」所带来的影响，并作出决策；灵敏的嗅到「机」的微妙气息，并将其放大加以利用。它不仅仅是一个职业，还是一个让企业转危为安、机的工具。
不信，来看下几个懂公关的老鸟如何借公关手段将事件转危为机，顺势造势的吧。
手撕员工联名信的老乡鸡
突如其来的疫情，让几乎所有的酒楼餐厅宣布闭门歇业，为了活下去不少企业表示，将要施行停薪留职或裁员降薪的政策，以求自保。但是在这个大环境下，餐饮界却出现了一些异样的声音。
「事件」：
我觉得这个是你们糊涂。
元宵节，老乡鸡董事长束从轩在抖音上彻底火了。
视频中，身穿常服的束从轩，先是讲述在疫情的影响下，老乡鸡受损五个亿，继而又感谢武汉老乡鸡员工为医护人员送餐。最后，他手撕员工发起不要工资的联名信，并表示即使买车买房，也要让所有员工有饭吃有班上。
一经发出，迅速在全网传播开来，短短五分多钟的视频，让所有身处疫情寒冬时期的人们心里都暖暖的，老乡鸡和束从轩的「中国好老板」、「最暖心、正能量企业」人设算是立得稳稳的。
「高明之处」
不得不承认，这波正能量满满的公关营销确实做得很好。
首先，形式上。过去的公关，通常都是白纸黑字，一板一眼的认错或是辩解。而老乡鸡的这次，却采用视频的形式，并引用了不少段子和梗。一则拉近了与年轻人间的距离；二则利用社交传播的特性增加亲民度、可信度。
其次，细节。视频中的束从轩从开场入镜、再到家居穿着，塑造出他是一个有血有肉有温情的普通人，让人瞬间与西装革履、威严、不近人情的传统老板形象区别开来。
最后，内容。短短几分钟的视频，先是说明自身现状——损失惨重；继而感谢武汉老乡鸡员工——立「温情」企业人设；最后手撕联名信——「共进退」的企业人设更稳了。
总的来说，这的确是一场成功的营销，让人们看到了一个爱国、爱员工的正面企业形象，这些都刚好对上了当下消费者的胃口与软肋。
靠「卖惨」翻身的西贝
「事件」：
疫情未有缓和、复工日一拖再拖的影响下，几乎所有媒体文章走向都呈现出「各项企业备受影响」的一边倒现象，却没有哪一个企业敢站出来直言自己的损失与影响。
就在这时，一篇名为《西贝贾国龙：疫情致2万多员工待业贷款发工资也只能撑3月》如泥石流般，冲入了所有人的朋友圈。
文中西贝筱面村董事长贾国龙坦言：由于疫情的影响，全国400多家西贝线下门店均已停业，虽保留百余家外卖业务，但是预计春节前后的一个月仍将会损失盈利7-8亿。除此之外，待业员工高达两万，就算贷款发工资也只能撑过3个月。
文章发出后，人们的关注点更多的在与老板的性格上，一时间，「真性情」、「心直口快」等标签迅速爬满了整个评论栏，成功的吸引了网民的注意，点击量暴涨。
紧接着不少媒体迅速出文，夸了夸这个敢说真话的老板，更有媒体将其与海底捞的张勇相对比，因为贾国龙本人也曾表示过自己没有张勇那么「狠」与「细」。
文章发出后的第二天，西贝便开始悬殊扩张外卖业务，并表示将捐赠武汉医生，再次为自己吸引了一波关注度。
这还不算完，在「损失盈利7-8亿」、「贷款发工资只能撑过3个月」的哭声中，许多银行主动找到西贝，一周后，浦发银行便给予西贝4.3亿的授信。
「高明之处」
西贝的这波营销操作其实很简单，无非就是逆向思维——与其死撑着数据守住面子工程，承受企业困境和资金压力，不如借着「疫情影响餐饮界」的噱头示弱，来制造更大的社会热点，博取社会的同情和关注，从而推广品牌的知名度，为后续的动作造势。
当然了，这个成功的公关公式并不适用于所有的企业，用不好便会有欲盖弥彰的反效果。比如新潮传媒，抱着「十亿现金流、能撑六七个月」的理由裁员降薪，着实很难服众。
舆论公关堪比过山车的《囧妈》
「事件」
疫情刚爆发时，社会的关注度还没有那么大，直到国家出台「避免人口聚集」等通知后，人们才有了防范的意识，随即最先做出反应的便是春节档。
随着股市中传媒板块的集体跌停，春节档遭遇黑天鹅的舆论正式爆发，网友们纷纷表示，不回去影院，保命要紧。
福不双至，祸不单行，今年春节档还出现了罕见的一超多强的现象——《唐探3》以1.82亿的预售票房，远超第二名1.5亿。
为了拉回口碑值和排片量，在距离春节档上映还有三天的时间，徐峥突然在微博官宣《囧妈》将提档到大年三十。在这波反人类的骚操作和陈思诚发文痛斥下，徐峥成为了众矢之的，被网友骂成是标准的奸商，更有舆论称徐峥是自知影片质量不好，所以才要提档。
在舆论不断发酵的过程中，徐峥第一时间在微博上给予了回复。仅用一段话，便让各界人们不得不佩服，双商在线的男人惹不起。
「高明之处」
简单的拆解一下这段话的，可以分为三个点进行分析：
首先，表明提档是为了让早放假的观众更早的观看电影，在无形中反驳舆论中，所谓的为了牟利和自我怀疑影片质量。
其次，一再道歉，以表诚心，并表示会给予被迫营业的影视工作者一些加班补助，以作补偿。
最后，坦言提档的确是为了提升影片的票房，同时提档后受利的还有影院本身，毕竟随着互联网的普及，线下影院的日子日况愈下，提档对于影院来说也是一件好事。
短短几行字，即表明了自身的立场，又安抚了工作者和消费者的新。不得不承认，徐峥不愧是你。
「化危为机」
谁能想到，疫情非但没有得到控制，还愈演愈烈。直到武汉被封城，国民的危机感才正式上线。
在疫情突然大爆发的影响下，刚从提档舆论走出了的《囧妈》，再次身陷贺岁档集体撤档的风波。就在所有人都以为《囧妈》将面临名利双扑街的时候，大年三十当天，欢喜传媒以及各大媒体APP联合官宣：《囧妈》初一上线免费播出。
原来，字节跳动亿6.3亿购买了《囧妈》在线平台上的免费播放权。
在过去，电影资本止损方式，无非是准线上折价收费，或是延后上映日期这两种较为保守的方式。此次被紧急撤掉的春节档也不例外，当我们正在猜测，各影片的后续安排是，欢喜传媒已经与字节跳动打通了一条新路。
「高明之处」
单从资本的角度来看，字节跳动和欢喜传媒都没有捞到什么明显的好处，但是两个企业的举动，却造成了不晓得反响——一夜之间，欢喜传媒股价猛涨43%。为什么会有这样的效果？
首先，流量。在「疫情」霸屏的特殊时期，「《囧妈》初一上线免费播出」的话题居然达到了「沸」的等级，毕竟便宜的不如白嫖的。在这个流量为王的时代，这样的热度让《囧妈》还未播出。就已成功了一半。
其次，口碑。春节档集体撤档后，人们在一定程度上陷入了恐慌，《囧妈》的「曲线救国」策略，让所有所有网民感受到了企业和互联网的温情。虽说，《囧妈》的市场远不止6亿，但是它靠着全网免费赚足了好感分，最终也为自己引来全网点赞。
从未让人失望过的阿里公关
「事件一」：
去年，盒马鲜生一张名为「国民集市」的海报，靠着「穿越历史老集市，让物价回归1948」的副标题，成功的将自己送到了舆论的风口。
再加上，马云刚宣称「阿里不需要8小时舒服工作的人」的言论，本就引起不少社会人士的有些不满。盒马鲜生此次犯错，更是让全网诟病不已，甚至连共青团官微都主动点名河马。
一时间，网友纷纷将舆论对准了马云提出的996，并反讽「难怪盒马鲜生物价虚高」。
盒马鲜生并没有因此而自乱阵脚，第一时间将海报撤下，并在并在官微上重新写到：高一历史《中国近代现代史》下册（必修）第三章第二节，罚抄100遍并背诵全文……在抄书了……并配上「罚跪」的表情。
「高明之处」
对于所有潜在消费者来说，企业出了问题，第一时间给予回应，并提出解决的办法是评定这个企业办事效率以及是否具有责任感的标准之一。
其次，抄书的惩罚并不重，但是能够立竿见影，是因为它源于生活，使我们所有人在学生时代都经历过的事。这种无足轻重的惩罚方式，更有利于拉近企业与消费者之间的距离。
最后，严肃的公关手段已经无法取悦于这届网友，他们想看到的不是严格的惩罚机制，而是一个能够令人信服、化解尴尬的解决方案。
「事件二」：
类似这样以退为进的公关方式，阿里其实早已轻车熟路。
2013年，天猫官微在双十一当天发了一条「内裤卖出两百万条，连起来长3000公里」的微博。紧接着江宁公安在微博上指出，你们卖的内裤尺寸平均每条都有1.5米长吗？
一时间，天猫被全民围攻吐槽，要知道双十一是天猫一整年的高光期，且彼时的电商还没有完全摆脱质量的舆论，若稍有差池便会全盘皆输。
按照普通企业的保守思维，可能会直接回复：我们是组合装的，一个组合里有好多条，所以只是表述上有些问题，然后再公开道个歉便好。但是，一向不走寻常路的阿里决定自己开垦出第二条路。
「高明之处」
首先，第一时间勇敢的承认错误，赢得观众的认可与印象分。
其次，把马云数学不好的往事抖出来自黑，改写了严肃的老板形象，将马云塑造成为憨态可掬、幽默的普通人，从而软化整个阿里系的公众形象，拉近企业与用户之间的关系。
最后，此次「内裤事件」并没有因此而戛然而止，之后阿里旗下的淘宝、天猫还进行了关于「马云数学差」、「央视大裤衩」以及「给指出问题@江宁公安在线的警察蜀黍送裤衩」等话题进行调侃。成功的吸引了一波热度与流量。
不得不承认，阿里公关的机智，让你永远猜不到他们下一步棋子将会放在哪里。
百密一疏，防不胜防
近年来，社交平台的舆论开放，让危机的产生仿佛更加频繁了。抛开技术问题和黑天鹅作祟，究竟还有什么会让企业撞上舆论的风波呢？
首先，自媒体、意见领袖的力量。
真正影响舆论，并能够在舆论中安抚用户情绪的人，不是企业亦或是明星，而是那些生于平民的自媒体人、意见领袖。
举个最简单的例子，李佳琦在被百雀羚放鸽子后，面对国内老字号品牌，他丝毫没有胆怯，正面硬刚，直言百雀羚的过错，赢得一波好感度。这场传品牌与新兴行业之间矛盾爆发后，百雀羚不仅失去了大半话语权，还让自己身陷舆论难以自拔。
其次，企业本身百密一疏。
如今，许多企业的领导人在各社交平台上，都会有一定的粉丝，这些粉丝中也不乏一些可以为其发声的媒体。一呼百应的时代总会让部分大佬过于追求言论自由，而忘了自己的身份，便在公共平台上大肆宣扬自己的个人情绪。
例如，刘强东事件爆发后，当当网创始人李国庆转发并作出了失智发言。一石激起千层浪，李国庆遭到了全网炮轰，甚至还波及到了当当网。次日，当当网官微发声称，李国庆已经离开管理层一段时间，极力撇清与其的关系。
最后，低成本舆论的产生
。
客观来说，中国是一个言论比较自由的国家。随着国内互联网的迅速发展，谣言的制作与传播的成本越来越低。一些想要一夜爆红的人，开始在网络上肆意散播未经查实的舆论信息，博人眼球。
当舆论涉及到企业的时候，很多用户更愿意相信捕风捉影的传言，因为大部分的普通人都相信，资本企业是万恶的，平民永远是受压迫的一方。
结尾
小时候，每到晚间黄金档，便会和爸爸妈妈守在电视机前看《天龙八部》，剧中的珍珑棋局承载着我整个童年的武侠梦。没有过人的修为不要紧，但一定要善良。
少年时，年少轻狂，还带着些许叛逆，再看《天龙八部》时，总觉得珍珑棋局是整部剧，主角光环最耀眼的时刻。被上天选中的人，想输都难。
现在，经历些事，有了些许与彼时不同阅历。再看到珍珑棋局时，全然没了曾经的天真。
段誉败于同情心过剩，不愿弃子；慕容复败于权欲过盛，不肯失势；虚竹之所以会赢，是因为他为了救人，不惜自损，撞开死局。
公关场上亦是如此。
同情心过剩的公关，会失去重心，成为网民舆论的制造机；过于钟情于权欲的公关，会让企业降低与消费者之间的粘性，即使企业庞大到唯我独尊，失了人情味，总有被众叛亲离的一天。
反观上述几个成功公关案例，他们大多会先示弱表明自己的态度与诚心，在看似自嘲、反省的情况下，顺势扭转乾坤转「危」为「机」，
其实，与处事作风古板老旧，硬要争出孰对孰错的企业相比，作为旁观者的我们更愿意相信一个愿意降低身份与群众打成一片的人性化企业。
HAOAD
