文章来源：文案包邮（id：kol100）作者：斯蒂文程

原文链接：看不见的文案。

泰国有间酒店，说是一直蝉联亚洲还是全球品质服务桂冠，成了件让人费解的事。

客人这样评说它，隔了几年没去，酒店还是记得TA曾挑过的楼层和朝向，第一时间询问TA是否还要这样，早起用早餐时，领位员直接引TA，去到曾就位的位子附近，让TA一下子感觉要破防。

前台办手续时，店方告诉TA，已有多少天不曾光临，按久违的天数递减，TA仍可以获赠店内福利若干若干，客人脸上没写一句文案，可那不动声色的内心，却是涟漪阵阵。

有文案会说，这不全拜电脑之功么，一一存下就是了，可是，酒店被评为亚洲乃至全球服务之巅，显然这个系统是难以想象的全方位强悍，它所牵涉动用的服务体系支出，还要多么地丝丝入扣、巨细靡遗，更何况酒店还要整体考虑与时俱进的竞争性折旧。

为什么酒店要追求到这样的地步，自己和自己过不去么，难道一开业立下的，就是这样的志向，那硬件更出类拔萃、新潮时尚的酒店，不是更缤纷叠出么。

可是，年年变幻大王旗也好，一山更比一山高也好，酒店业联盟评委都知道，住客青睐并用脚投票的第一方阵，还是品质服务，换句话说，再富丽堂皇的外表，再美仑美奂的内里，甚至，再精美无匹的折页、海报招徕上的文案承诺，相对于一个个并不能只受用这些的个体，他们还是会把印象分，打给那些永远不会写出来的有形无形的被服务体验上。

你还记着我并没提起这间酒店叫啥名字吧，好嘛，说实话，忘了，因为没去住过，也是看的新闻和评论，但我觉得，这些文案，比广告文案入心多了，你又会说，那还不是广告么，嗯，我只能说，这种住客的白描，是一般的广告文案拿捏不了的。不过现在发出来后，万能的公众号里应该会提醒我吧。

当然，并不知道它的这两年，如果没了客人，或者来的住客锐减，它的服务人员保有量会如何自处，它的设施会不会因为停摆又新增不少负荷，酒店管理层又会采取何种举措或服务来自救也未知。

这间酒店，如果真是这样的营销套路，那一定还有更多的暖心存在，在那些真住客的每一个24小时的消费上，在别的酒店，可能越是觉得平常的，在这厢越是有不平常的惊艳，所谓润物细无声吧，它记得你年复一年的种种般般，你便会不由自主地回报它再来一次的下榻。

其实，住酒店的经历个人也有，那年在重庆，开了个老五星，因为连续住几天，前台马上送出了「贵宾卡」。

铺夜床，放枝花，送水果，这些常态，自是不在话下，值得观察的是，晚上开会返回，你会发现头宿夜里，你爱睡的一边，铺夜床的服务，随之也调了过来，沐浴间里，你用过的小料，会发生增补，你随手放过的位置，也会随你的习惯，如果是你，你会怎么想，会有「调戏」一下客服，今晚再放一个地方看看的念头吗，又或者，你是个文案，你的广告语，在房间里外，还有写得下的地方吗，那些「爱干净，住XⅩ」，宾至如归的话，还有没有写的必要。

相对于早二年，有人遍潜入各大五星，偷拍客服清理客房的各种龌龊不堪，便也不敢多想这些星级成色后的底色了，毕竟国人过多，这种服务又多有外包，哪有那么多标尺同一，做个皮毛已是对得起你付出了，可想而知星以下的还有什么敬遇。

就这样，也没舍得丢了这张纸质手填的贵宾卡，还别说，至此之后的两年内，QQ邮箱里会时不时收到它满是英文的问候，致函者级别不低不说，通篇的敬语都是最高级。

两年后便开始稀稀拉拉了，大概数据系统发现，该君明显不是常客，一次偶得的连住，跟踪了这么久还不见良性循环，他也只配这个阶段的问安了。

可是，于我这头，你这样的空头问候哪怕不停，其实也难打动我，我好想你说点更实在的诱惑出来，可是你就是没说。就像是新商超每每在社区边落地，电梯广告上永远都是对「大家」打的折扣，并没有对「我」的小恩小惠，所以说写文案的如果不能反躬自省，就总难知道你其实送张电影票，我就会去逛逛或者下单了，「每一个是你，不是你们」，文案们总没琢磨透这句话，就如同这酒店，我好怕出示了贵宾卡，你却说不曾认识我，或者卡已过期了。

还住过一些酒店，因为还比较认它的一些好，所以每每还会复购，可每次前台都会当我是第一次，压根不认识我的样，虽然样子也很热情，敬语也不少，但我总觉得，干嘛自己这么贱，又来帮衬呢，心里总想着，我又来了，会有点什么好吧，屡屡失望以后，也无所谓了，不就是银货两讫，各取所需吗，它又不欠你的，你不帮又不是没人帮，它为啥要套你近乎。

想想泰国的这间酒店，它是一开始就定位这么高么，服务的客群也早有锚定么，想也不一定吧，新晋酒店抢夺生意想上位，硬件首当其冲，软件也要锦上添花吧，肯定它们也走过了一个不短的过程，不断试错，不断添加，不断投入，不断增值，才这么一传十十传百不胫而走的吧。

惟独澳门的酒店看不大懂，当然，不是酒店的问题，是酒店不远处赌场的问题。酒店与赌场的关系，应该是互利互惠的，5到10分钟就有一趟赌场的包车，接送游客到酒店。但现在好像不行了，说是起码一个小时一班了。

威尼斯人，永利等等，都是亏大了，唯有银河，说是暂时还有百分之四十利。知道议员在会上怎么说吗，澳门怎么办啊，现在的下一代都只识发牌，别无所长了。

那年广告的年会，住了一个澳门的六星，晚间放松，拿着酒店送的若干筹码，去到赌场试手气，一同事乐此不疲，兜净了仍不想走，看我迟迟没下场，让我借予，成人之美也好，一旁看了会，见他连翻几番，便兀自回了。不想凌晨四点许，被敲门惊醒，半天开门一看，一个赌场保卫陪着同事在外，才知他连本带借全无，现在是要付了的士费才能脱身。幸好，广告文案心里还默念着，再怎么输，绝不贷。