文章来源：飞机稿（id：feijidagao）作者：蒙古大夫

原文链接：危机公关越硬，品牌越硬不起来。

一个巴掌拍不响。酱油的添加剂危机再次证明，品牌危机有很大一部分是自己努力工作造成的。

食品安全相关的危机，大多时候都不是一个单纯的“事实性危机”，往往伴有破坏性更强的“情绪性次生危机”。一些品牌的公关部，之所以越努力公关，危机越大，基本都是把精力放在了事实层面的澄清，而忽略了情绪层面的安抚。

在事实层面，酱油产品国内外市场的“双标”，能解释的通吗？可以。一个市场有一个市场的标准，各国标准并无高低贵贱之分，出口标准并不比国内的就更好，我们卖到各地的产品都绝对符合当地法律法规的监管。这话在事实层没毛病，但是在情绪层你丫有病吧！为什么给日本人美国人吃的东西没有添加剂，给中国人自己吃的却有？

情绪层面的危机很难用事实、逻辑、理性来平息。恋爱中的男女吵架，女朋友都生气了，你还据理力争说你没错，对方生气纯属无理取闹，甚至还摆出一副吹胡子瞪眼的嘴脸，这种“公关直男癌”，得治。

总有刁民想害朕的思维惯性也要克制。危机公关要想着解决问题，而不是动不动就想解决提出问题的人。

消费者要听的不是“对错”，要的是你“服软”的态度。做危机公关不是要辩论出个输赢，而是及时止血。是，你是证明了自己就吃了一碗粉，但你失血过多都要死了，坟头上树再大的6又有什么用呢。

互联网不是法外之地，但也不是讲“道理”的地方。想站着把钱赚了的品牌，得学会说软话。

一份好的危机公关声明，至少要像个“人”在说话，有情绪，有情感，不能只有冷冰冰的官方语态。疏离感容易把用户推到对立面——至少它不能消除敌意。

越大的品牌越容易让消费者产生有店大欺客的感觉。所以即便你自以为的正常说话，在消费者听起来也是居高临下，是大品牌让人讨厌的傲慢。被误读是危机公关的宿命。

不在危机公关声明中自夸，是一个品牌公关部智商的下限。

所谓公关，就是把朋友搞得多多的，敌人搞得少少的。把敌人变少，是危机公关的重要破题思路。当年农妇山泉深陷“水质不如自来水”的负面，集中火力死磕一家精华时报，最后打得一拳开，免得百拳来。

在移动互联网下，404还是一个很厉害的危机公关能力吗？算当然算，但已经“厉害却不重要”。网络新闻才几个人看。短视频一条几百几千万播放，且都是对这些内容“感兴趣”的用户，精准打击的负面影响早就木已成航空母舰了。如果404不了算法推荐，那么404网络新闻只能看作是给老板做汇报用的安慰剂之一。

所以如何利用平台的算法进行危机公关，利用、欺骗算法，把正面信息塞进看过负面信息的用户信息流列表，应该成为当下危机公关实践的重要内容。危机公关的小组也应该加入技术背景的成员。可惜目前很少看到这方面的案例和讨论。

当然算法也不是密不透风的。有一个后门就是“分享”。比如京东举抱阿里搞二选一涉嫌垄断，阿里回应：鸡举抱了鸭，说鸭垄断了湖面。比如钉钉被小学生打一星，出了支MV在线求放过。比如王思聪当年炮轰网易新闻造谣，网易小编转发了王思聪的微博，配的转发语是：老公，你说的对！能博人一笑的品牌，危机公关总不会太差。

危机公关也可以讲创意。所以在危机公关中，不要总骂公关团队是猪。社交媒体创意也是危机公关的重要解题方案。危机公关做不好，广告公司尤其是创意团队要一起背锅。

比如以旧换新。虽然有添加剂的也是合格产品，但为了彻底打消用户疑虑，支持用旧瓶换新一代0添加产品。小程序上传照片，输入收货地址，快递到家。贵吗？贵。但你想想，20块钱买一个私域用户，还贵吗？反正野生专家这么胡说八道一点都不贵。

很多人困惑，说一个品牌都做到几千亿规模了，危机公关能力怎么这么差？袁世凯当年称帝的时候，有报纸天天骂，下面的人怕老板看了生气，出重金收买，未遂，最后想出了个锦囊妙计：做了份假报纸，刊载各种赞成帝制的彩虹屁，每天只出一份，只呈送老板一人。有些品牌的危机公关做的差，可能只是外人觉得差。

一个与很多人的期待相悖的事实是，大部分品牌不会因为一次危机处理不好就轰然倒下。危机公关没你想象的那么重要。

今天的胡说八道就是这样。欢迎不正经的贫论和转发。我们明年见。祝大家接下来的工作七天乐。