文章来源：营销奇谈（id：yingxiaoqitan）作者：朱立阳
原文链接：干货：从海天酱油，复盘危机管理的智慧
应读者要求，今日是公关专题。
前情提要：辛吉飞揭露食品安全问题，海天酱油借光被全民硬怼——
观点一
海天酱油，冤枉，但也不冤枉
海天酱油，冤枉在哪儿？
食品添加剂，是国家标准，甚至是很多国家默认的，合理合规的，符合食品生产安全的。如果说，最大的企业都有问题，是不是所有企业都要关掉了？
这是它冤枉的地方。
但为什么又说它不冤枉？
海天酱油，是国内顶级的调味品生产厂商了，也代表了行业的最高水准。国家标准，往往是由国家最好的企业来制定。若企业只贪图暴利、胸无大志，没有担当、不精益求精，又怎么能算上驰名品牌？企业做大了，就不只是你自己的企业了，而是国家的企业、民族的企业，更是消费者的企业。这是企业责任。
没有责任的企业，对他失望，是不冤枉的。
@海天味业 官博评论区
观点二
海天酱油，不知道自己捅了什么马蜂窝
危机公关的原则，我说过很多遍：
第一，要补救利益群体的损失。
第二，挽回声誉。
海天酱油的第一个问题，就是没搞清楚，到底惹毛了谁。
国内很多公关，缺乏专业体系，往往从目标开始就错了。而且，容易产生“有人搞我”、“肯定是收钱了”的狭隘想法。在公关上，企业往往没有外交智慧，且行为幼稚如同草履虫。
分析：
辛吉飞，是一个典型的民间英雄，代表了朴素的民意。民意不可违背。
定性：
灾难级别的公关危机。
受到损害的人：
国内绝大多数老百姓。
损害的是什么：
一，勾起不快的回忆——
中国历年来经历过多少次食品安全的信任危机，且这些危机，从未被真正解决，他们已经移默化地渗透到了衣食住行等多个领域。猜忌、怀疑、对比，老百姓在不断验证自己的阴谋论。一旦一个阴谋论被兑现，就会引发对过往所有阴谋论的回忆。我吃过的假羊肉，也是你的“锅”。从心理上看：“愤怒的民众，没有理智。”
二，民族自信的失落感——
中国正是从自卑走向自信的关键时刻。国学国潮回归，人们不再相信外国月亮更圆，台湾同胞开始羡慕大陆高铁快；但另一边，我们的企业，却还是这个*样。这种一会儿是民族自豪感，一会又是上不了台面的失落感，带来的是更深层次的民族刺痛。
@海天味业 官博评论区
一个卖酱油的企业，不足以挑起这么大的危机。一个辛吉飞，也不足以引起这么大的关注。
不如说，是时势造英雄。海天和其他躺枪的企业，被当成了不安全、失落感的靶子，替所有坏事当了替罪羊。能赶上第一波，也是非常幸运。
海天味业股价大跌
有罪的，并不一定是海天，而是我们这二十年来快速发展留下来的所有不正规、野蛮、愚昧、自私所带来的遗毒。在拨乱反正的文化周期里，在凡事回归正轨的思潮下，瞬间开枪了。
民众宣泄不满，为什么没有被封禁？
因为，宣泄是对的，对国家企业良性发展有促进作用，对建立正确价值观有帮助，对缓解人民群众的不满情绪有帮助。
在这样的大势之下，居然还有不怕死的协会，收了钱还敢出来站台，也不知道是不是没读过历史书，觉得自己的命长。危机里，不肯和人民主流声音站在一起，这是多么的头铁和无知。
某协为海天酱油站台后，网友表示不满
观点三
对策，是安抚民族情绪，给出解决方案
公关为什么规划 KEY MESSAGE：因为大众听不懂太多，你必须要一句话就能让人记住。
海天酱油现在被人记住的，就是“我找借口，拿国标、拿协会当挡箭牌”。看看近代历史，这招好使吗？前面栽倒的企业，每年花了多少钱？现在又是什么评价？
海天的对策，是下下策。但你别笑。这是大多数民营公司，在国内真实的公关能力。
纸上谈兵之对策：
（反正家里没酱油厂，不负责任地说下合理对策）
WHO / 公关对象：
老百姓
WHY / 声誉损害的原因：
利益受损和情绪受挫
WHAT & HOW / 危机公关重点：
一，划分阵营：分割海天和所有食品不安全因素的关系。
二，明确观点：
A 初衷本善：要明确国内国际无差别，并非对国人区别对待。本质是各国标准所致，且要类列出实证。这件事要说透彻、大胆公开、详细。
B 承担责任：要明确承认自己在企业责任上的不足，要回应对高标准要求的期待。
C 持续改进：未来重点要推动酱油品类的进步，并展示做过的实际工作，展现结果。
三，定向传播：要让管理层走进社会，听取广泛的意见，并回归到产品的研发和支持。
四，自证无罪：如有可能，要以身作则，亲自尝试，食用自家产品，减少针对产品的抵制。
五，透明沟通、降低猜忌：通过建立对消费者的沟通、监督机制，来建设透明通路，减少阴谋论。
六，转化危机：如有机会，要从缺憾转为正向宣传和有利引导。
网友对海天酱油事件的危机公关表示怀疑
一个企业在面对危机的时候，考验的是：底牌是否干净，手段是否高明，头脑是否有智慧，行事作风是否有手段，共情能力是否强，作风是否果敢。
孙子兵法说：将者，智信仁勇严也。
以此推之：海天，军中无将也。
文中无对错，皆是荒唐言，如有帮助，愿君共勉。
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