文章来源：私域智（id：siyuzhiGQ）作者：一把盐翁
原文链接：我认为海底捞外卖3.0才是真私域模式
对呀，怎样专注于顾客？
什么才是顾客最真实的那个需求？
那个真正的需求，是在什么场景下发生的？
或许只有做到这个程度，一家企业的生意才能发展到极致。”
上面这几句话，是我读完「浪潮新消费1月17日发的这篇《海底捞张赢：外卖3.0时代，如何重新理解社区营运的基本盘?》文章后」，脑子里冒出来的“归纳性”问题。
当然，这不只是零星一点的发问，更是扩展出“私域与人、场景与真需求”的相关联关系下企业应有的经营的自我管理能力。其实，个人也是如此，对自己的生活和人生是要有持续改善的能力的。企业呢？如蔚来、孩子王、熊猫不走蛋糕、优比熊，这几家企业，借私域修的是如何专注于顾客的经营能力，即顾客体验。
同时，也都是在“有温度”的经营理念下，抵达并完成了，企业授权于员工的能力，如何与真实的人去打交道和满足人的真实需求下，情绪价值背后的生活目的和意义的表达。
不仅如此，我认为这些案例，让一个东西在商业环境中得到了进化：社会共识。促使人完成了，自我的一个又一个，一次又一次美好生活的记忆。
先感谢，浪潮新消费，让我有机会读到“海底捞”站在企业经营，和什么叫专注于顾客视角的深度好文。因为，我始终坚信，经营思想的顶层设计，始终是指挥团队去服务于顾客的。
说回到，这篇文章本身：
1
理解：
海底捞的外卖3.0到家（社区）模式，是真私域模式，我认为这并不是营销的概念，而是一个注重满意过程的想法，而不是注重结果的想法。
正如，《士兵突击》电视剧里，团长向许三多说的那句话一样：想要和得到，中间还有两个字“做到”。
贝恩特·施密特也曾表达过“将最有价值的体验式管理细节，应用于顾客服务之中，而结果是为公司增加更多价值。”。
再把开头那几句话提到这里，希望可以让你在文章中感受到这几句话，折射出置身自家生意盘的：市场本真的思考。
“怎样专注于顾客？什么才是顾客最真实的那个需求？那个真正的需求，是在什么场景下发生的？或许只有做到这个程度，一家企业的生意才能发展到极致。”
2
重点记录：
在外卖3.0的时代，下单平台应该是外卖平台加私域平台。
履约方式应该更加灵活，也就是自营加三方，因为三方可以把你的运力瓶颈打开。
组织架构每个企业不一样，海底捞外送是总部到大区再到城市、区域，不同区域有不同的菜单甚至特定的产品。
出餐动线方面，过去很多外卖都依附于门店的小吃房或员工餐厨房，但今天好的外卖运营管理应该要有自己的动线。
管理体系上，外卖管理手册是非常关键的。需要门店担当、大徒弟和小徒弟能够根据它轻轻松松地实现外卖的SOP。
在目前的经济情况下，我们更需要贴近社区，便利化、社区化是外卖布点的原则，一定是一寸近一寸金。
海底捞是一个基于充分授权的管理体系，有一层肥沃的土壤——鼓励大家做“计件工资”，其中有30分的标准工作一定要做到，其余70分来自于充分授权下的能动性。
比如外送员在复核订单电话中听到顾客嗓子嘶哑，会备制送去姜丝可乐；听到顾客家里有小孩哭闹的声音，会准备好玩具。
所以外卖3.0就是下单平台、产品供给、履约方式、营销玩法、组织架构、出餐动线和管理体系的全线升级。
目前海底捞正在往这条路上勇敢大胆地前进。
海底捞最强的就是组织力，就餐渠道的变革、就餐体验的升级和就餐数字化的管理实际上都是在组织力的基础上建立的。
在充分授权和计件工资。
能精确洞察消费者更多个性化的需求并不断创新——这是外卖3.0的创新基础真实需求。
情感链接。
不管是助餐服务，比如入户调调料、铺桌子、把垃圾带走，还是表演科目三，都是扎根用户需求，实现线上线下持续增长的源泉。
是外卖、社群、直播和线上商城小程序，营造了自己的私域生态圈。
业务前台和中台的组织架构，门店运营分析、经营业绩分析、菜品管理、用品分析都是精确到每一位门店担当，他们能够知道今天这一件火锅外送出去能拿多少钱。
从2022年4月的400家外送网点，到12月的1400家全面铺开，2022年我们的总营收是12.8亿。
原动力是大家真实的消费场景和需求。
宴会服务，就是我们的海底捞外送·欢乐宴，满足的是婚礼、企业答谢宴等重要聚餐场合的需求。顾客许多具体而复杂的要求，欢乐宴的团队都可以事无巨细地实现，比如照顾到不同客人的口味偏好、精细化宴会环节的设计，还可以把海底捞的特色服务融入到整个宴会过程当中。
聚会。也就是海底捞火锅外送，满足的是家庭聚会场景，和家人、朋友或室友一起。
同时也是一个团建神器，能够满足各种聚会需求，包括谢师宴、答谢宴、员工聚餐等等。
基于场景创新，这种聚会还可以延伸到雪场、露营火锅、游乐园等许多户外场景精品一人食，以冒菜套餐、钵钵鸡套餐和菜品单店的形式，满足城市上班族“一人食品质快餐”的需求。
不仅提供安全、健康、高性价比的商品和食材，更重要的是提供情绪价值。
婚宴场景。用户在下单时，我们了解到她是为了婚礼而订的欢乐宴，于是专门邀约了一位小提琴师到现场，让整场婚宴都有小提琴伴奏。
有远在异国他乡的孩子为家里老人下单的，我们的外送员担心爷爷奶奶年纪太大可能不会下火锅，于是把调料调好、火锅架好，再把垃圾带走。
甚至在楼下等着不敢走，怕他们还有别的事需要帮忙。老人非常感动，觉得像是自己的小孩回到身边一样，这就是情绪价值。
及时表扬、及时批评、及时授权，让他有权力为老人带来更多惊喜，可以在楼下等待而不怕延误接下来的订单。
用户满意度是我们的终极追求，我们的业务发展和管理架构都是奔着这个目标去的。
不管是在海底捞门店用餐，还是在吃海底捞外送，总会发现有一帮人对你好。这是我们为这个时代努力做的一些事情。
浪潮新消费原文点此链接→《海底捞张赢：外卖3.0时代，如何重新理解社区营运的基本盘?》
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